В целях проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями
социального обслуживания и в соответствии с частью 6 статьи 23.1. Федерального
закона от 28 декабря
Утвердить
прилагаемые показатели, характеризующие общие критерии оценки качества оказания
услуг организациями социального обслуживания.
УТВЕРЖДЕНЫ
приказом Минтруда России
от 8 декабря
Показатели, характеризующие общие
критерии оценки
качества оказания услуг организациями
социального обслуживания
№ п/п |
Показатели |
Единица измерения (характе- ристика) показателя |
Значение показателя в баллах |
Применение показателей при оценке качества оказания услуг организациями
социального обслуживания |
||||
стацио-нарной формы обслужи-вания |
полуста-ционар-ной формы обслужи-вания |
надомной формы обслужи-вания |
||||||
|
I. Показатели, характеризующие открытость и доступность
информации об организации социального
обслуживания |
|||||||
1. |
Полнота и актуальность информации об
организации социального обслуживания, размещаемой на общедоступных информационных ресурсах (на информационных стендах
в помещении организации, на официальных сайтах организации социального
обслуживания, органов исполнительной власти
в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (далее – сеть
«Интернет»): |
|
Максимальное значение 3 балла (сумма значений показателей 1.1-1.3.) |
да |
да |
да |
||
1.1. |
«открытость
и прозрачность государственных и муниципальных учреждений» - показатель рейтинга на
официальном сайте для размещения информации о государственных и
муниципальных учреждениях (www.bus.gov.ru) в сети «Интернет» |
баллы |
от 0 до 1 |
да |
да |
да |
||
1.2. |
соответствие информации о деятельности
организации социального обслуживания, размещенной на официальном сайте организации
социального обслуживания в сети «Интернет»,
порядку размещения информации на официальном сайте поставщика
социальных услуг в сети «Интернет», утверждаемому уполномоченным федеральным
органом исполнительной власти согласно части 3 статьи 13 Федерального закона
от 28 декабря |
менее чем на 10% от 10 до 30% от 30 до 60% от 60 до 90 % от 90 до 100 % |
0 0,3 0,6 0,9 1 |
да |
да |
да |
||
1.3. |
наличие
информации о деятельности организации социального обслуживания (в том числе о
перечне, порядке и условиях предоставления социальных услуг, тарифах на
социальные услуги) на информационных стендах в помещениях организации,
размещение ее в брошюрах, буклетах |
да/нет |
1/0 |
да |
да |
да |
||
2. |
Наличие
альтернативной версии официального сайта организации социального обслуживания
в сети «Интернет» для инвалидов по зрению |
да/нет |
1/0 |
да |
да |
да |
||
3. |
Наличие
дистанционных способов взаимодействия организации и получателей социальных
услуг (получение информации, запись на прием и др.): |
|
Максимальное значение 2 балла (сумма значений показателей 3.1-3.2) |
да |
да |
да |
||
3.1. |
телефон |
да/нет |
1/0 |
да |
да |
да |
||
3.2. |
электронная
почта, электронные сервисы на официальном сайте организации в сети «Интернет» |
да/нет |
1/0 |
да |
да |
да |
||
4. |
Результативность
обращений при использовании дистанционных способов взаимодействия с получателями
социальных услуг для получения
необходимой информации: |
|
Максимальное значение 2 балла (сумма значений показателей 4.1-4.2) |
да |
да |
да |
||
4.1. |
доля
результативных звонков по телефону в организацию социального обслуживания для
получения необходимой информации от числа контрольных звонков |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |
||
4.2. |
доля
результативных обращений в организацию социального обслуживания по электронной
почте или с помощью электронных сервисов на официальном сайте организации в
сети «Интернет» для получения необходимой информации от числа контрольных
обращений |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |
||
5. |
Наличие
возможности направления заявления (жалобы), предложений и отзывов о качестве
предоставления социальных услуг: |
|
Максимальное значение 3 балла (сумма значений показателей 5.1-5.3) |
да |
да |
да |
||
5.1. |
лично
в организацию социального обслуживания |
возмож-ность имеется/ отсутствует |
1/0 |
да |
да |
да |
||
5.2. |
в
электронной форме на официальном сайте организации социального обслуживания в
сети «Интернет» |
возмож-ность имеется/ отсутствует |
1/0 |
да |
да |
да |
||
5.3. |
по
телефону /на «горячую линию» уполномоченного исполнительного органа
государственной власти в сфере социального обслуживания |
возмож-ность имеется/ отсутствует |
1/0 |
да |
да |
да |
||
6. |
Наличие
информации о порядке подачи жалобы по вопросам качества оказания социальных
услуг: |
|
Максимальное значение 3 балла (сумма значений показателей 6.1-6.3) |
да |
да |
да |
||
6.1. |
в
общедоступных местах на информационных стендах в организации социального
обслуживания |
отсутству-ет/ представле-на частично/ представле-на в полном объеме |
0/0,5/1 |
да |
да |
да |
||
6.2. |
на официальном сайте организации социального
обслуживания в сети «Интернет» |
отсутству-ет/ представле-на частично/ представле-на в полном объеме |
0/0,5/1 |
да |
да |
да |
||
6.3. |
на
официальном сайте уполномоченного исполнительного органа государственной
власти в сфере социального обслуживания
в сети «Интернет» |
отсутству-ет/ представле-на частично/ представле-на в полном объеме |
0/0,5/1 |
да |
да |
да |
||
7. |
Доля
получателей социальных услуг, удовлетворенных качеством, полнотой и доступностью
информации (при личном обращении, по телефону, на официальном сайте
организации социального обслуживания) о работе организации социального
обслуживания, в том числе о перечне и порядке предоставления социальных
услуг, от общего числа опрошенных |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |
||
|
II.
Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления социальных
услуг и доступность их получения |
|||||||
1. |
Доступность
условий беспрепятственного доступа к объектам и услугам в организации
социального обслуживания для инвалидов (в том числе детей-инвалидов) и других
маломобильных групп получателей социальных услуг: |
|
Максимальное значение 4 балла (сумма значений показателей 1.1-1.4) |
|
|
|
||
1.1. |
оборудование
территории, прилегающей к организации социального обслуживания, с
учетом требований доступности для маломобильных
получателей услуг (лиц с нарушением функций слуха, зрения и лиц, использующих
для передвижения кресла-коляски) |
оборудована/ частично оборудована
/не оборудована |
1/0,5/0 |
да |
да |
нет |
||
1.2. |
оборудование
входных зон на объектах оценки для маломобильных
групп населения |
доступны/ частично доступны / не доступны |
1/0,5/0 |
да |
да |
нет |
||
1.3. |
наличие
специально оборудованного санитарно-гигиенического помещения |
доступно/ частично доступно /не доступно |
1/0,5/0 |
да |
да |
нет |
||
1.4. |
наличие
в помещениях организации социального обслуживания видео, аудио информаторов
для лиц с нарушением функций слуха и зрения |
(есть/нет) |
1/0 |
да |
да |
нет |
||
2. |
Доля
получателей услуг (в том числе инвалидов и других маломобильных
групп получателей услуг), считающих условия оказания услуг доступными, от
общего числа опрошенных |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |
||
3. |
Наличие оборудованных помещений для предоставления социальных услуг
в соответствии с перечнем социальных услуг, предоставляемых в данной
организации социального обслуживания |
(есть/нет) |
1/0 |
да |
да |
нет |
||
4. |
Укомплектованность организации социального обслуживания специалистами,
осуществляющими предоставление социальных услуг |
% от штатных единиц, установлен-ных в штатном расписании |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |
||
5. |
Доля получателей социальных услуг, оценивающих благоустройство
и содержание помещения организации
социального обслуживания и территории, на которой она расположена, как хорошее, от общего числа опрошенных |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
нет |
||
|
III.
Показатели, характеризующие время ожидания предоставления социальной услуги |
|||||||
1. |
Доля
получателей социальных услуг, которые ожидали
предоставление услуги в организации социального обслуживания больше
срока, установленного при назначении данной услуги, от общего числа
опрошенных |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
нет |
да |
да |
||
2. |
Среднее
время ожидания приема к специалисту организации социального обслуживания при
личном обращении граждан для получения информации о работе организации
социального обслуживания, порядке предоставления социальных услуг (среди
опрошенных потребителей социальных услуг) |
более 30 минут от 15 до 30 минут менее 15 минут |
0 0,5 1 |
нет |
да |
да |
||
|
IV.
Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость, компетентность
работников организаций социального обслуживания |
|||||||
1. |
Доля
получателей социальных услуг (либо их родственников), которые высоко
оценивают доброжелательность, вежливость и
внимательность работников организации социального обслуживания, от общего числа опрошенных |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |
||
2. |
Доля получателей социальных
услуг, которые высоко оценивают компетентность работников организации
социального обслуживания, от общего числа опрошенных |
|
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |
||
3. |
Доля работников (кроме
административно-управленческого персонала), прошедших повышение
квалификации/профессиональную переподготовку по профилю социальной работы или
иной осуществляемой в организации социального обслуживания деятельности за
последние три года, от общего числа работников |
|
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |
||
|
V.
Показатели, характеризующие удовлетворенность качеством оказания услуг |
|||||||
1. |
Доля
получателей социальных услуг, которые положительно оценивают изменение
качества жизни в результате получения социальных услуг в организации социального
обслуживания, от числа опрошенных |
% |
от 0 до1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |
||
2. |
Доля
получателей социальных услуг, удовлетворенных условиями предоставления
социальных услуг, от числа опрошенных, в
том числе удовлетворенных: |
% |
среднеарифмети-ческая величина значений показателей 2.1-.2.13 в баллах |
да |
да |
да |
||
2.1. |
жилым помещением |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в
%) деленное на 100 |
да |
да |
нет |
||
2.2. |
наличием оборудования для предоставления
социальных услуг |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в
%), деленное на 100 |
да |
да |
нет |
||
2.3. |
питанием |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в
%), деленное на 100 |
да |
да |
нет |
||
2.4. |
мебелью, мягким инвентарем |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в
%), деленное на 100 |
да |
да |
нет |
||
2.5. |
предоставлением социально-бытовых, парикмахерских
и гигиенических услуг |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в
%), деленное на 100 |
да |
да |
нет |
||
2.6. |
хранением личных вещей |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в
%), деленное на 100 |
да |
да |
нет |
||
2.7. |
оборудованным для инвалидов
санитарно-гигиеническим помещением |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
нет |
||
2.8. |
санитарным содержанием санитарно-технического оборудования |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
нет |
||
2.9. |
порядком оплаты
социальных услуг |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |
||
2.10. |
конфиденциальностью предоставления социальных
услуг |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |
||
2.11. |
графиком посещений родственниками в организации
социального обслуживания |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в
%), деленное на 100 |
да |
да |
нет |
||
2.12. |
периодичностью прихода социальных работников на
дом |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в
%), деленное на 100 |
нет |
нет |
да |
||
2.13. |
оперативностью решения вопросов |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в
%), деленное на 100 |
да |
да |
да |
||
3. |
Доля
получателей социальных услуг, удовлетворенных качеством проводимых
мероприятий, имеющих групповой характер (оздоровительных, досуговых),
от общего числа опрошенных |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в
%), деленное на 100 |
да |
да |
нет |
||
4. |
Количество
зарегистрированных в организации социального обслуживания жалоб получателей
социальных услуг на качество услуг, предоставленных организацией в отчетном
периоде на 100 получателей социальных услуг (в течение года): |
более 5 жалоб менее 5 жалоб жалоб не зарегистри-ровано |
0 0,5 1 |
да |
да |
да |
||
5. |
Доля
получателей социальных услуг, которые готовы рекомендовать организацию
социального обслуживания родственникам и знакомым, нуждающимся в социальном
обслуживании, от общего числа опрошенных |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |
||